Πέντε βέλτιστες πρακτικές για αυτές τις δύσκολες συγγνώμες επωνυμίας

Πέντε βέλτιστες πρακτικές για αυτές τις δύσκολες συγγνώμες επωνυμίας

Oktober 2, 2022 0 Von admin

Από την Kiki Schirr, {grow} Συνεισφέροντας αρθρογράφος

Όλοι έχουμε βιώσει κακές συγγνώμες:

Λυπάμαι που νιώθεις έτσι.

(μη αναγνώριση του αδικήματος που μπορεί ακόμη και να υποδηλώνει ότι το άτομο είναι πολύ συναισθηματικό)

Λυπάμαι που στεναχωριέσαι, αλλά δεν είναι αυτό το πρόβλημά μου.

(περνώντας τα χρήματα)

Λυπάμαι, αλλά η κατάσταση ήταν αναπόφευκτη με τον τρόπο που συμπεριφερθήκατε.

(επιστρέφοντας τα χρήματα στον πελάτη!)

Ο απλούστερος τρόπος για να βελτιώσετε τη συγγνώμη σας είναι να αποφύγετε να είστε απαίσια! Αλλά πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την επίσημη συγγνώμη της εταιρείας από εκεί;

Εάν διαχειρίζεστε μια μικρή επιχείρηση, η ενασχόληση με θυμωμένους πελάτες μπορεί να αισθάνεται συντριπτική. Θέλετε να είστε επαγγελματίας, αλλά πιθανότατα δεν έχετε τη δική σας νομική ομάδα, ομάδα δημοσίων σχέσεων, ομάδα διαχείρισης κρίσεων και πλήθος άλλων στη διάθεσή σας.

Πώς πρέπει λοιπόν μια επιχειρηματική προσέγγιση να ζητά συγγνώμη;

1) Βασικά βήματα της συγγνώμης της επωνυμίας

Από προσωπική εμπειρία και το σοφία του HBR, Αδάμ Λάζαρος, Μεταδοτικός και άλλες απόψεις ειδικών, νομίζω ότι υπάρχει μια πολύ πρόχειρη περιγραφή για ειλικρινή συγγνώμη από την επωνυμία:

  1. Δείξτε ενσυναίσθηση για την κατάσταση
  2. Συμφωνώ ότι τα συναισθήματα του πελάτη είναι λογικά δεδομένης της εμπειρίας του
  3. Αναγνωρίστε τον ρόλο σας στην κατάσταση
  4. Προσπαθήστε να βρείτε μια λύση που να ικανοποιεί τον πελάτη
  5. Δείξτε ότι θα αλλάξετε την πολιτική σας στο μέλλον

Φυσικά, θα απαιτηθούν μικροαλλαγές για να ταιριάζουν ακριβώς στην κατάστασή σας και ενδέχεται να υπάρξουν πρόσθετα βήματα σε περίπτωση σημαντικού λάθους, αλλά οι περισσότερες καλές συγγνώμη ακολουθούν αυτό το περίγραμμα.

Σήμερα θα σας δώσω μερικές προηγμένες τεχνικές για να απολογηθείτε την επωνυμία σας:

2) Μην σβήνετε ποτέ, αλλά αντικαταστήστε

Εάν έχετε δημοσιεύσει ψευδείς πληροφορίες ή έχετε προσβληθεί με γραπτό περιεχόμενο, μην διαγράψετε όλα τα ίχνη του πανικόβλητοι.

Το 2015, ο Mark Schaefer έκανε ένα λάθος (Ψιθυρίζεται στα κανάλια μάρκετινγκ ότι αυτή ήταν η πρώτη και μοναδική φορά) και στη συνέχεια έγραψε ένα εξαιρετική ψηφιακή συγγνώμη για παραπλανητική περιγραφή ορισμένων από τα χαρακτηριστικά ενός εργαλείου μάρκετινγκ. Ήταν ένα ειλικρινές λάθος, αλλά ο Μαρκ δεν απέφυγε να το αντιμετωπίσει.

Δείχνω αυτό το παράδειγμα επειδή έκανε κάτι πολύ έξυπνο σε αυτήν την ανάρτηση που δεν έχω δει να χρησιμοποιείται ευρέως. Ο Μάρκος δεν διέγραψε τη λανθασμένη ανάρτηση — την αντικατέστησε:

Εάν πανικοβληθείτε και διαγράψετε μια προβληματική ανάρτηση, Όταν οι επισκέπτες επιστρέψουν (πιθανώς με εξαγριωμένους φίλους στο συρτάρι), θα βρουν μόνο ένα σφάλμα 404 χωρίς καμία εξήγηση. Πολλοί άνθρωποι, ειδικά όταν είναι ήδη θυμωμένοι, θα το δουν αυτό ως ύποπτη συμπεριφορά. Ίσως απλώς «καλύπτετε τα ίχνη σας».

Χρησιμοποιήστε την καινοτομία του Mark: έγραψε πάνω από την αρχική ανάρτηση, αναγνωρίζοντας πλήρως γιατί είχε αντικαταστήσει το εσφαλμένο περιεχόμενο. Αυτό του επέτρεψε να τερματίσει τη σύγχυση χωρίς νεκρό σύνδεσμο. Αναρτώντας τη συγγνώμη του στον ίδιο αρχικό σύνδεσμο, όλοι όσοι είχαν δει τις εσφαλμένες πληροφορίες είδαν την πολύ επαγγελματική ανάκληση.

3) Δημιουργήστε ένα βιβλίο αντιμετώπισης κρίσεων

Εάν ο υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εξουσιοδοτημένος να λαμβάνει σημαντικές αποφάσεις (μια αμφισβητήσιμη αλλά συνηθισμένη πρακτική) μπορεί να είναι δελεαστικό να του πείτε να „σταματήσει“ μέχρι να μπορέσετε να έρθετε σε επαφή με δικηγόρους – τελικά, μερικές φορές αναφέρεται μια συγγνώμη ως παραδοχή ενοχής.

Στην ιδανική περίπτωση, θα πρέπει να ορίσετε πρότυπα για τη συγγνώμη της επωνυμίας μέσω μιας πολιτικής μέσων κοινωνικής δικτύωσης, προτού εσείς ή η ομάδα σας προλάβετε να δημιουργήσετε κακές συνήθειες. Ποτέ δεν είναι αργά για να δημιουργήσετε έναν οδηγό αντιμετώπισης κρίσεων.

Η σκέψη μέσα από σενάρια και οι κατάλληλες απαντήσεις θα πάρει χρόνο. Εάν βρίσκεστε σε έναν τομέα όπου χρειάζεστε συχνά μια νομική ομάδα —υγειονομική περίθαλψη, συμπληρώματα διατροφής, παιδικά παιχνίδια, απώλεια βάρους— σίγουρα θα θέλετε να συμπεριλάβετε την ομάδα νομικών σας. Συντάξτε μια λίστα με προβλήματα που είχατε στο παρελθόν και αναζητήστε προβλήματα που έχουν αντιμετωπίσει οι ανταγωνιστές σας — ειδικά η συγγνώμη αποτυγχάνει. Εάν ακολουθήσετε τον υψηλό δρόμο όπου είναι γνωστό ότι ο ανταγωνιστής σας πηγαίνει χαμηλά, μπορεί να κερδίσετε πιστούς πελάτες.

Θα χρειαστεί να προσαρμόσετε αυτές τις προτάσεις στη δική σας βιομηχανία, αλλά εδώ είναι μερικά πράγματα που ίσως θέλετε να προσθέσετε:

  • Εάν ο πελάτης προτείνει ότι το προϊόν σας έχει γίνει θέμα ασφάλειας, κλιμακώστε αμέσως.
  • Εάν αυτό το ζήτημα ασφάλειας μπορεί να αποβεί μοιραίο, καλέστε τον αριθμό κινητού τηλεφώνου του Διευθύνοντος Συμβούλου, ανεξάρτητα από την ώρα. Ετοιμάστε την ομάδα νομικών σας.
  • Εάν η ανάρτηση του πελάτη κερδίζει έλξη και ευρεία συμπάθεια, κλιμακωθείτε αμέσως.
  • Εάν ο πελάτης που παραπονιέται είναι μια διασημότητα ή ένα σεβαστό μέλος της βασικής κοινότητας σας, είτε κλιμακώστε είτε καλέστε τον Διευθύνοντα Σύμβουλο καθώς ο υπάλληλος θεωρεί απαραίτητο

4) Η πιο σκληρή μάρκα ζητά συγγνώμη

Πώς χειρίζεστε τις συγγνώμες επωνυμίας όταν οι κατηγορίες είναι ψευδείς ή αυτοεξυπηρετούμενες;

Μπορεί να θέλετε να ορίσετε ένα μέγιστο ποσό σε δολάρια για την αντικατάσταση προϊόντος ή άλλες μεθόδους κατευνασμού πελατών σε περιπτώσεις όπου η επαλήθευση είναι ένα ζήτημα. Ή, όπως πολλές πολιτικές εταιρειών τεχνολογίας σχετικά με τα παιδιά που κατεβάζουν προϊόντα με την πιστωτική κάρτα του γονέα τους, λαμβάνετε μία επιστροφή χρημάτων, ανεξάρτητα από το πόσο σημαντική είναι, χωρίς ερωτήσεις. Αλλά αυτή είναι η μόνη φορά που θα βοηθήσετε χωρίς αποδείξεις.

Πώς χειρίζεστε τους πελάτες που θέλουν να τραβήξουν την προσοχή στη συζήτησή σας και αρνούνται να εισέλθουν σε ένα ιδιωτικό κανάλι;

Θα θέλετε να χειριστείτε τη συγγνώμη με τρόπο που να συνάδει με τη φωνή της επωνυμίας σας και τη βάση πελατών. Ο τρόπος που ο Νέιμαν Μάρκους ζητά συγγνώμη είναι πολύ διαφορετικός από αυτόν η συγγνώμη του PewDiePie’s θέλουν οι οπαδοί.

Κι αν δεν φταις εσύ το κόμμα; Κι αν ήταν ευκαιρία; Κι αν έφταιγε κάποιος άλλος;

Μην κουνάτε το δάχτυλο και μην χρησιμοποιείτε το όνομα της μάρκας ή του ατόμου που υποπτεύεστε ότι το χάλασε. Περιγράψτε τα πράγματα που ελέγχετε και τα πράγματα που είναι αποτελέσματα τύχης. Αναγνωρίστε ότι το πρόβλημα εξακολουθεί να είναι ενοχλητικό, ανεξάρτητα από το ποιος φταίει. Προσφερθείτε να συνεργαστείτε μαζί τους για να βρείτε μια λύση.

Πώς χειρίζεστε τις κατηγορίες ότι η εταιρεία σας είναι ρατσίστρια/ομοφοβική/μισογυνική ή άλλους λόγους για τους οποίους η αποτυχία της υπηρεσίας σας μπορεί να ήταν μια μορφή φανατισμού;

Αυτό μπορεί να είναι ένα εφιαλτικό σενάριο. Πρώτον, τι δεν πρέπει να κάνετε:

Μην αναρωτιέστε εάν η μορφή διάκρισης που αναφέρουν είναι πραγματικά πραγματική. Ένα άλλο τυπικό λάθος που αξίζει να ανατριχιάσει είναι να ισχυριστείς ότι δεν μπορείς να είσαι _____ιστός επειδή έχεις ____ φίλους.

Οι βέλτιστες πρακτικές περιλαμβάνουν:

  • Διερευνήστε το θέμα
  • Ρωτήστε πώς μπορείτε να το κάνετε καλύτερο για αυτούς σε αυτήν την περίπτωση
  • Ρωτήστε εάν έχουν προτάσεις για το μέλλον (αλλά μην απαιτήσετε να σας λύσουν μελλοντικά προβλήματα)
  • Δηλώστε ότι δεν είχατε κακή πρόθεση
  • Αποφύγετε να διευρύνετε το αντιληπτό χάσμα μεταξύ της επωνυμίας σας και του ατόμου χρησιμοποιώντας το «εμείς» για την επωνυμία έναντι του «εσείς» για να εννοείτε τους ανθρώπους που τους αρέσουν.
  • Καθρεφτίστε τη γλώσσα τους και χρησιμοποιήστε την ορολογία τους για να περιγράψετε την κατάσταση που θέλετε να αποφύγετε να ξανασυμβεί στο μέλλον
  • Αντιμετωπίστε και διορθώστε το βασικό πρόβλημα προτού υπερασπιστείτε την επωνυμία σας

Ενώ μπορεί να αισθάνεστε αμυντικοί για το ότι η επωνυμία σας κατηγορείται για διάκριση, θα πρέπει να προσπαθήσετε να καταπνίξετε τον φόβο των άλλων να πιστεύουν τις κατηγορίες για αρκετό καιρό για να διορθώσετε το πραγματικό πρόβλημα.

Όταν το πρόβλημα διορθωθεί, τότε αναλύστε την κατάσταση και τι έκανε ή δεν έκανε λάθος η εταιρεία σας. Υπάρχει κάτι που πρέπει να αλλάξετε στο μέλλον;

Είναι επίσης πιθανό να μην κάνατε τίποτα λάθος, αλλά σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να αντιμετωπίζετε τον πελάτη σας με σεβασμό. Διατηρήστε την ψυχραιμία σας και υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι δεν μπορείτε να ξέρετε τι συμβαίνει στη ζωή τους.

Πιθανότατα θα έχετε πολλά σιωπηλά μάτια βλέποντας συγγνώμη από την επωνυμία όπως αυτή, γι‘ αυτό προσπαθήστε να το διορθώσετε με τρόπο που να αισθάνεστε συμπονετικός, αξιόλογος και επώνυμος για τις αξίες της εταιρείας σας.

5) Απλά να είσαι άνθρωπος

Σε τελική ανάλυση, ο καλύτερος τρόπος για να εξανθρωπίσετε την επωνυμία σας είναι να αντιμετωπίζετε κάθε αλληλεπίδραση σαν να έχετε να κάνετε με τον διπλανό σας, πρόσωπο με πρόσωπο.

Απλά γίνε άνθρωπος πίσω.

Kiki Schirr είναι ελεύθερος επαγγελματίας έμπορος, συγγραφέας και πρώην ιδρυτής που απολαμβάνει τις νέες τεχνολογίες. Πιστεύει ότι η επιτυχία είναι προϊόν τύχης, επιμονής και chutzpah. Μπορείτε να στείλετε email στην Kiki Schirr με το πλήρες όνομά της χωρίς κενά στο Gmail. Απλά θυμηθείτε ότι ανταποκρίνεται πιο γρήγορα Κελάδημα.

σχετικές αναρτήσεις

Όλες οι αναρτήσεις