Η βιασύνη προς τις ψηφιακές υπηρεσίες συνθλίβει την εμπειρία των πελατών στο διαδίκτυο.  Πρέπει να δράσουμε ΤΩΡΑ.

Η βιασύνη προς τις ψηφιακές υπηρεσίες συνθλίβει την εμπειρία των πελατών στο διαδίκτυο. Πρέπει να δράσουμε ΤΩΡΑ.

Oktober 2, 2022 0 Von admin

Από τότε που ξεκίνησε η πανδημία, έχω ακούσει έναν αυξανόμενο αριθμό ιστοριών κακής διαδικτυακής εμπειρίας πελατών. Το timing δεν είναι τυχαίο. Πολλές επιχειρήσεις βρίσκονται σε ένα κρίσιμο σημείο καμπής όσον αφορά την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών. Στην πραγματικότητα, καθώς οι έμποροι επικεντρώνονται στην «εμπειρία του πελάτη» ως προτεραιότητα, θα υποστηρίξω ότι η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι το πιο σημαντικό ζήτημα που αντιμετωπίζει το επάγγελμα του μάρκετινγκ αυτή τη στιγμή.

Καταλήγουμε σε αυτό: Τίποτα δεν θα μπορούσε να προετοιμάσει τον κόσμο για την ψηφιακή επίθεση που δημιουργήθηκε από την πανδημία. Έχουμε θέσει ρεκόρ εσόδων από ηλεκτρονικό εμπόριο κάθε μήνα από τον Μάρτιο του 2020. Αλλά τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορούσαν να συμβαδίσουν, για λόγους που θα εξερευνήσω σε αυτήν την ανάρτηση σήμερα.

Δεν γυρνάμε…

ΕΝΑ Έρευνα McKinsey διαπίστωσε ότι οι εταιρείες έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες από ό,τι πριν από την κρίση να διεξάγουν τουλάχιστον το 80 τοις εκατό των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες τους ψηφιακά.

Είμαστε τρία χρόνια μπροστά από το χρονοδιάγραμμα και οι εταιρείες χρειάστηκε να προσπαθήσουν να βρουν άτομα και απομακρυσμένες υπηρεσίες για να χειριστούν τον όγκο. Εξ ου και… η αρνητική εμπειρία του πελάτη. Απλώς δεν ήμασταν έτοιμοι.

Μια άλλη μελέτη είπε ότι η αύξηση της συμπεριφοράς των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η επιχειρηματική τάση πιο πιθανό να κολλήσει μετά την πανδημία.

Η ανάγκη για εργασία και αλληλεπίδραση με πελάτες απαιτούσε εξ αποστάσεως επενδύσεις στην ασφάλεια δεδομένων και επιταχυνόμενη μετάβαση στο cloud. Τώρα που έγιναν οι επενδύσεις, αυτές οι εταιρείες έχουν αφαιρέσει οριστικά ορισμένα από τα σημεία συμφόρησης πριν από την κρίση στις εικονικές αλληλεπιδράσεις.

Ωστόσο, οι εταιρείες παραδέχθηκαν στην ίδια έρευνα ότι αυτές οι αλλαγές είναι πολύ λιγότερο πιθανό να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών από ό,τι πριν από την κρίση. Είμαστε τρία χρόνια μπροστά στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά ίσως τρία χρόνια πίσω στην εξυπηρέτηση πελατών.

Οι επιπτώσεις της πανδημίας

«Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ΧΑΡΑ αυτή τη στιγμή», μου έγραψε πρόσφατα ένας φίλος. Αντί για μια απάντηση από ένα πραγματικό άτομο για να τον βοηθήσει με ένα κατεστραμμένο προϊόν, οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις τον έστελναν συνεχώς σε άσχετα και μη χρήσιμα αρχεία pdf. Δεν έχει πού να απευθυνθεί για βοήθεια. Είπε ότι είναι έτοιμος να στραφεί σε έναν ανταγωνιστή.

Το παράπονο του φίλου μου είναι σύμφωνο με τη νέα πραγματικότητα της εποχής της πανδημίας:

Σύμφωνα με CXTodayη πτώση στα επίπεδα υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της πανδημίας ήταν άνιση, με μεταβλητότητα ανά κλάδο.

Αυτή η αλλαγή και η αυξανόμενη ανάγκη για μια επιθετική διαδικτυακή στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορούν να ληφθούν σοβαρά υπόψη. Αν δεν αντιδράσουμε και δεν ανταποκριθούμε με ανώτερη φροντίδα πελατών τώρα αμέσωςθα μπορούσαμε να προκαλέσουμε μόνιμη ζημιά στις επωνυμίες μας.

Η διαδικτυακή εμπειρία πελάτη είναι μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα

Όταν ήμουν νέος που μεγάλωνα στον επιχειρηματικό κόσμο, το αφεντικό μου είχε μια ταμπέλα στο γραφείο του που έλεγε «Ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι τρομοκράτης». Φαίνεται λίγο δυνατό… αλλά μάλλον καταλαβαίνετε την ουσία.

Σήμερα, η διαδικτυακή εμπειρία πελατών είναι μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Εάν παρέχετε μια υπηρεσία που εκπλήσσει και ευχαριστεί, οι άνθρωποι θα μιλήσουν για αυτήν. Αν θυμώσεις τους ανθρώπους και σπαταλήσεις τον χρόνο τους, θα μιλήσουν για σένα ακόμα περισσότερο! Δημιουργείτε τοξικότητα μάρκας.

Στο βιβλίο μου Marketing Rebellion: Η πιο ανθρώπινη εταιρεία κερδίζειμια βασική ιδέα είναι, το πελάτης είναι ο έμπορος. Η έρευνα δείχνει ότι τα δύο τρίτα του μάρκετινγκ μας γίνονται χωρίς εμάς. Συμβαίνει μέσω συνομιλιών, αναρτήσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κριτικών και προσωπικών μηνυμάτων. Οι άνθρωποι πιθανότατα δεν πιστεύουν την εταιρεία σας ή τη διαφήμισή σας… αλλά πιστεύουν στους φίλους και τους γείτονές τους.

Περίπου το 10 τοις εκατό του πληθυσμού σε κάθε πολιτισμό είναι υπερ-μοιρασμένοι. Απλώς ανυπομονούν να σας πουν για κάποια εμπειρία που είχαν με μια εταιρεία ή μια επωνυμία. Η γυναίκα μου είναι ένας από αυτούς τους ανθρώπους. Εάν βρίσκεστε οπουδήποτε κοντά της, θα μιλήσει για μια νέα ανακάλυψη … ή για μια μικρή εξυπηρέτηση πελατών. Δεν θέλεις να τα βάζεις με τη Ρεβέκκα και τα εκατομμύρια σαν αυτήν.

Εάν δεν προλάβουμε αυτήν την κρίση εξυπηρέτησης πελατών τώρα, είμαστε σε μπελάδες επειδή οι super-shareers (όπως ο φίλος μου) θα είναι στην πορεία, λέγοντας μια τραγική νέα ιστορία για τους οργανισμούς μας.

Αλλά περιμένετε, υπάρχουν περισσότερα…

Η συνομιλία με τον πελάτη ως στρατηγική

Υπάρχει μια άλλη προφανής στρατηγική επιταγή που συνδέεται με την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών που λείπει από το 98 τοις εκατό των εταιρειών εκεί έξω.

Σκεφτείτε τι συμβαίνει γύρω από το απόρρητο των πελατών και την αδυναμία μας να συλλέξουμε δεδομένα πελατών. Πώς θα συνδεθούμε με πελάτες με σχετικές προσφορές όταν ουσιαστικά αποκλείονται τα ακριβή δεδομένα πελατών;

Η απάντηση είναι ακριβώς μπροστά μας. Πρέπει να στραφούμε σε διαδικτυακές συνομιλίες πελατών!

Όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί μας στο διαδίκτυο, δεν είναι απλώς ένα παράπονο, είναι επίσης μια ευκαιρία να συνδεθείτε μαζί τους και να τους μιλήσω πραγματικά. Αυτό είναι ένα χρυσωρυχείο ευκαιριών που λείπουν από τις περισσότερες εταιρείες επειδή αντιμετωπίζουν την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών ως κόστος διαχείρισης αντί για στρατηγική ευκαιρία.

Η κατάσταση της διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών σήμερα μου θυμίζει πώς βλέπαμε το IT στη δεκαετία του 1990 — ήταν ένα γραφείο βοήθειας, ένα κόστος που έπρεπε να μειωθεί. Δεν βλέπαμε καθόλου το IT ως στρατηγική μετασχηματισμού. Η ίδια στάση εφαρμόζεται και στην εξυπηρέτηση πελατών, δυστυχώς. Βλέπουμε πελάτες να παραπονιούνται και θέλουμε να απαλλαγούμε από αυτήν την ενόχληση με όσο το δυνατόν λιγότερα χρήματα. Χάνουμε τη μεγαλύτερη στρατηγική ευκαιρία!

Το μέλλον είναι η διαδικτυακή εμπειρία πελατών

Δουλεύω με Β Τετράγωνο μέσο και έχω δει από πρώτο χέρι πώς ουσιαστικά αλληλεπιδρώντας με τους πελάτες μπορεί να είναι μέρος μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής μάρκετινγκ (μια επαναστατική ιδέα!). Μέσω της βελτιωμένης εξυπηρέτησης πελατών πέρα ​​από το γραφείο βοήθειας, τεκμηριώσαμε τη δυνατότητα:

  • Βελτιώστε δραματικά το συναίσθημα των πελατών — Μειώσαμε τα σχόλια «τρομοκρατών» κατά περισσότερο από 90 τοις εκατό για έναν πελάτη.
  • Βελτιώστε τον χρόνο απόκρισης. Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει! Σε μια μελέτη περίπτωσης, το B Squared μείωσε τον χρόνο απόκρισης κατά 95 τοις εκατό.
  • Χρησιμοποιήστε πληροφορίες από συνομιλίες πελατών για να βοηθήσετε το μάρκετινγκ να λύσει προβλήματα, να δημιουργήσετε νέα προϊόντα και να βρείτε νέες κοινότητες πελατών.

Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο αναπτύσσετε την εξυπηρέτηση πελατών ή απλώς ελέγχετε ένα πλαίσιο για να απαλλαγείτε από παράπονα;

Φίλοι μου, η εξυπηρέτηση πελατών είναι το νέο από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ, το νέο κέντρο δεδομένων πελατών και, πιθανότατα, η μεγαλύτερη αναξιοποίητη πηγή ευκαιρίας μάρκετινγκ για εσάς και την εταιρεία σας.

Η εστίαση στην εξυπηρέτηση πελατών παγκόσμιας κλάσης είναι μια βραχυπρόθεσμη στρατηγική για να διαφοροποιήσετε την εταιρεία σας. Πόσο διαφορετικός είσαι αλήθεια; Εδώ είναι μια ευκαιρία που σας κοιτάζει κατάματα.

Όλο και περισσότερο η λειτουργία μάρκετινγκ είναι υπεύθυνη για μια προβολή 360 μοιρών της εμπειρίας του πελάτη. Δεν θα έπρεπε να ΑΡΧΙΣΕΙ με την διαδικτυακή εμπειρία πελατών… ειδικά τώρα;

Εάν έχετε μεγάλο αριθμό αλληλεπιδράσεων με πελάτες στο διαδίκτυο και δεν βλέπετε την εξυπηρέτηση πελατών στρατηγικά, επιτρέψτε μου να σας βοηθήσω. Σοβαρολογώ. Ας προγραμματίσουμε μια κλήση για να μιλήσουμε για την επανάσταση στην ηλεκτρονική σας εξυπηρέτηση πελατών μέσω του B Squared Media σήμερα. Στείλτε μου ένα αίτημα εδώ, θα κανονίσουμε μια κλήση και ας το κάνουμε.

Ο Mark Schaefer είναι ο εκτελεστικός διευθυντής της Schaefer Marketing Solutions. Είναι συγγραφέας πολλών βιβλίων ψηφιακού μάρκετινγκ με τις μεγαλύτερες πωλήσεις και είναι καταξιωμένος κεντρικός ομιλητής, εκπαιδευτικός κολεγίου και σύμβουλος επιχειρήσεων. Το podcast Marketing Companion είναι ένα από τα κορυφαία επιχειρηματικά podcast στον κόσμο. Επικοινωνήστε με τον Mark για να μιλήσει σύντομα στην εκδήλωση ή στο συνέδριο της εταιρείας σας.

Ευγένεια εικονογράφησης Grumpycats.com

σχετικές αναρτήσεις

Όλες οι αναρτήσεις